Secondo il concetto della Total Quality, l’obiettivo della massima qualità deve essere perseguito sin dalla progettazione del prodotto (o servizio), portato poi avanti non solo fino alla consegna - in cui la qualità è obbligatoria e, soprattutto, gratuita , essa dev’essere una feature indispensabile del trattamento post-vendita.
Ad oggi, il customer care - la “cura del cliente” - riguarda la relazione che l’azienda instaura con il proprio cliente, potenziale o acquisito. Permea qualsiasi azienda che si rispetti e si realizza attraverso un servizio on e offline che, secondo la sua accezione ideale, deve avvolgere il proprio cliente con cordialità e premura, accettando critiche razionali e capricci infondati, instaurando così un rapporto a lungo termine e basato sulla fiducia.
A chi non è mai capitato di aver aspettato invano una risposta, richiesto la sostituzione di un articolo perché difettoso oppure il rimborso per un servizio di bassa qualità senza ricevere nessun riscontro? È riconosciuto che le imprese investono troppo poco nell’ambito del customer care. Si tratta di un errore grave, che parte dall’assunzione che basti vendere per garantire la sopravvivenza dell’azienda. Sì, perché costruire progetti con scadenza a lungo, termine, comprendenti qualsiasi eventualità, è difficile e rischioso. Nonostante ciò, le statistiche e la nostra esperienza mostrano che ne vale la pena: le aziende grandi e grosse lo sanno - in nome della Brand Reputation.
Effettivamente, essa è attualmente minata proprio dai social network: lamentiamo della nostra esperienza sulle pagine aziendali e nei commenti sotto i loro post, appositamente per mettere il brand in cattiva luce. Usare i social per le lamentele, è molto più immediato ed efficiente che inviare infinite e-mail al servizio assistenza o peggio, chiamare gli svariati numeri verdi: infatti, il 67% si rivolge ai canali social per la risoluzione dei propri problemi mentre (e il 59% del totale dei consumatori è composto da giovani tra 18 e 24 anni). Una volta che una recensione negativa è online, prende avvio un circolo vizioso che peggiora continuamente: perché anche gli altri vedono. Mentre il passaparola positivo funziona molto bene, attenzione: perdere un cliente è molte volte più facile che acquisirlo.
Ci vengono in soccorso i social: grazie a Facebook, oggi si ha la possibilità di avere un servizio di risposta sempre attivo su Messenger: una sorta di segreteria automatica. Il servizio può rallegrare l’attesa, rassicurandolo e coccolandolo. Perché sì, la parola più appropriata è “coccola”, altrimenti il rischio di perdere il cliente è altissimo.
Anche WhatsApp si è munito di un servizio simile, WhatsApp Business (anche in versione desktop, ma solo per Android): implementando lo stesso meccanismo della versione per privati, permette di monitorare i propri clienti. Risulta più adatto per le PMI: bisogna per forza avere il numero del cellulare del cliente, perché per ora la ricerca per azienda non funziona.
Altri servizi utili sono Google Alerts e Social Mentions: permettono di analizzare il sentiment riferito al brand sul Web, anticipando periodi di peggioramento. Di tanto in tanto, poi, le vostre pagine vanno monitorate e valutate attraverso gli insights, già disponibili in sezione separata nei maggiori social. Per una valutazione outside gratuita, gli hashtag e, infine, la ricerca manuale.
Quali linee guida per assicurarci che il nostro customer care online sia perfettamente funzionale ed efficiente? Sicuramente è utile dedicarvi tempo, risorse e impegno; istituire una linea di risposte sufficientemente formale (ma senza sembrare stizziti o distaccati) e allineata, che tratta tutti i clienti allo stesso modo senza privilegiare nessuno; essere chiari, concisi ed pazienti; non far aspettare troppo il cliente: quasi tutti si aspettano una risposta entro un’ora, anche nei giorni festivi! E, qualora il cliente decidesse contattarci tramite più di una piattaforma - per esempio, su Messenger e tramite un tweet, - bisogna dimostrare sempre di conoscere la sua pratica, rintracciandola attraverso un archivio digitale (uno dei più famosi fashion store online pecca proprio di questo, e vi assicuro che fa sentire il proprio cliente poco importante). Di certo non è questo che vogliamo. Ammettiamolo: ormai i brand non possono più permettersi l’arroganza. Il cliente avrà sempre ragione.
