Partiamo dal principio, dall’osservazione come principio base della teoria evolutiva del modello di business. Perchè noi, come dei moderni Charles Darwin alle prese con l’evoluzione della specie contemporanea, in questo momento è come se ci trovassimo alle Galapagos, nel centro focale del customer journey del nostro cliente, ad osservarne il percorso di crescita e il cambiamento, le azioni e ogni singola minima mossa all’interno dell’universo conosciuto.
Big Data Analytics è una triade di parole che va a indicare una grossa mole di dati da analizzare tutti racchiusi “in un minuscolo spazio vitale”. Che poi non è nemmeno così tanto minuscolo, ma spesso gli spazi intangibili, invisibili, trascendentali come l’universo, o il cloud, quel fantomatico luogo di archiviazione della società contemporanea, sono talmente difficili da immaginare per l’umana esistenza che spesso è molto più semplice non pensarci.
Ma noi siamo impavidi, e non solo ci concentriamo intensamente, ma cerchiamo anche modi analitici e scientifici per ricavarne informazioni utili, attraverso nuove tecniche di spionaggio avanzatissime, che Carmen Sandiego, io te lo dico, spostati.
È una vera business intelligence, quindi, quella che sta cambiando il modo di raccogliere i dati di archiviazione, e di conseguenza quello di analisi e integrazione delle informazioni.
Sì, perchè le fonti da cui li ricaviamo, questi dati, sono sempre più numerose e molteplici, e se riusciamo a intuirne il vantaggio competitivo, è fatta. Ed è così che per noi l’evoluzione del modello di impresa non avrà più segreti.
Il customer journey è il viaggio del nostro cliente, cioè proprio il viaggio che ciascun consumatore intraprende, dal primo contatto con l’azienda fino ad arrivare alla decisione di acquisto, che può portare in seguito all’inizio e al consolidamento della relazione tra cliente e brand.
Ma non solo. Anche l’azienda, nel suo personale approccio alla comunicazione intraprende un reale viaggio, un percorso che in certi casi cambierà il suo aspetto e il suo modo di vivere per tutta la vita. E le tracce di questo viaggio saranno chiare e persistenti per l’occhio attento. Ed è qui che il CRM entra in campo. Dove e quando la strategia di marketing passa attraverso un sistema di analisi (ovvero il nostro CRM) e si tramuta in ERP, che letteralmente sarebbe Enterprise Resource Planning, o meglio nella pianificazione migliore possibile delle risorse dell’impresa. Ottimizziamo tutto, insomma, in questo modo non solo la customer experience è la migliore possibile, ma anche il cliente si sente al centro, e di conseguenza il percepito finale è positivo, è appagato, le sue aspettative sono soddisfatte e tutti viviamo felici e contenti.
CRM, aka Customer Relationship Management vuol dire gestire in modo efficace i rapporti con i propri clienti ed è chiaramente una vincente strategia di business in tutti i sensi, un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi, che attraverso la massima efficienza organizzativa permette di aumentare il fatturato ed essere più soddisfatti. Il cliente è al centro, facendo perdere posizioni in classifica all’eterno rivale, il prodotto.
Il CRM va ben oltre il semplice concetto di software. Non è solo una questione di marketing, o di sistemi informatici, è un tema che riguarda tutta l’azienda, i touch points e tutta la visione nel complesso.
L’approccio dialoga a stretto contatto con la strategia, con la comunicazione e con l’omnicanalità di tutti i processi aziendali e poi con le persone e la cultura di esse.
L’uomo, il nostro consumatore, è al centro di un umanesimo contemporaneo, proprio nel mezzo del nostro modello di business; business to business, business to customer, government to citizen che sia.
E il software?
Beh, quello è soltanto un substrato profondo, l’architettura tecnologica che rende possibile a livello superficiale la fase operativa (gestione ordini, tutta l’attività di vendita degli agenti, etc), quella analitica (banalmente la raccolta dei dati a supporto delle decisioni) e quella collaborativa (la creazione di rapporti personalizzati con il cliente mediante i canali a disposizione).
E alla fine tutti vivranno felici e contenti.
